Biuletyn Informacji Publicznej

Biuletyn Informacji Publicznej

Kontrast

Kontrast

Zmień język

Rozmowa z Rafałem Nawrockim, agentem ds. obsługi pasażerskiej Portu Lotniczego Lublin.

01Cze
2015
Rozmowa z Rafałem Nawrockim, agentem ds. obsługi pasażerskiej Portu Lotniczego Lublin.
01-06-2015

Rozmowa z Rafałem Nawrockim, agentem ds. obsługi pasażerskiej Portu Lotniczego Lublin. Agenci ds. obsługi pasażerskiej dbają o to, aby pasażerowie prawidłowo odprawili się i nadali bagaż. Sprawdzają także, czy walizki podróżnych nie są za duże lub za ciężkie. I oczywiście, jak przystało na prawdziwych agentów, mają także do wykonania zadania specjalne. Jakie? O tym opowie Rafał Nawrocki.

 
Gdzie na lotnisku można zobaczyć agentów ds. obsługi pasażerskiej Portu Lotniczego Lublin?
 
Podróżni, którzy odlatują z Lublina mogą nas spotkać przy stanowisku „check-in”, gdzie prowadzimy odprawę biletowo-bagażową,  oraz na stanowiskach „gate”, gdzie  odbywają się czynności kontrolne przed wejściem na pokład samolotu. Oprócz tego, pracujemy także w Biurze Reklamacji Bagażowej oraz w Kasie Biletowej, w której pasażerowie mogą kupić bilety lotnicze na podróż i dokupić dodatkowe usługi. Są to między innymi:  pierwszeństwo wejścia na pokład lub miejsce w samolocie z większą ilością miejsca na nogi. 
 
Od czego zaczyna się dzień agenta ds. obsługi pasażerskiej?
 
Dzień zaczynamy od „bookingu”, czyli sprawdzenia ilości pasażerów, którzy będą podróżowali na konkretnym rejsie. Następnie na spotkaniu zwanym „briefingiem”, dzielimy się zadaniami. Ustalamy kto z nas zajmie się odprawą biletowo-bagażową, „boardingiem”, ewentualnymi reklamacjami bagażowymi, a kto będzie obsługiwał pasażerów w kasie biletowej. Sprawdzamy też czy będą podróżowali pasażerowie, którzy wymagają pomocy.  Mam na myśli na przykład asystę osobie o ograniczonej sprawności ruchowej czy też opiekę nad dzieckiem, które podróżuje bez dorosłych. Kolejnym krokiem jest przygotowanie swoich stanowisk pracy, tak aby dwie godziny przed odlotem pierwszego samolotu uruchomić stanowiska „check-in”.
 
Jak wygląda standardowa odprawa na stanowisku check-in?
 
To zależy czy odprawiany jest pasażer tradycyjnych linii lotniczych, takich jak Lufthansa,  czy nisko kosztowej linii lotniczej jak Wizz Air czy Ryanair. 
 
Czym rożni się obsługa klienta linii lotniczych od linii lotniczych tradycyjnych ?
 
Pasażerowie tanich linii lotniczych podróżują w większości tylko z bagażem podręcznym. Oni rzadziej pojawiają się przy stanowisku check–in, ponieważ odprawiają się sami przez Internet, a na lotnisku z wydrukowaną kartą pokładową kierują się już bezpośrednio do kontroli bezpieczeństwa. Do naszych obowiązków należy sprawdzenie ilości, wagi oraz rozmiarów bagażu. Niestety, przepisy tanich linii lotniczych są bardzo restrykcyjne, dlatego musimy czuwać nad ich przestrzeganiem. Dokładne informacje na temat wymiarów i wagi bagażu opisane są  na stronie internetowej przewoźników. Nie wszyscy pasażerowie przestrzegają tych zasad dlatego czasem zdarza się, że niestety musimy pobierać dodatkowe  opłaty za zbyt duży bagaż.
 
Co w takim razie z pasażerami linii tradycyjnych? 
 
Z pasażerami tradycyjnych linii lotniczych spotykamy się przy stanowisku check –in, gdzie odprawiany jest bagaż rejestrowany oraz sprawdzane są dokumenty: dowód lub paszport. Oczywiście, jeśli pasażerowie lecą do USA, lub innych krajów wymagających wizy, sprawdzamy także paszport z aktualną wizą. Przy odprawie przekazujemy pasażerom kartę pokładową wraz z numerem przydzielonego miejsca w samolocie oraz  potwierdzenie nadania bagażu. Karta upoważnia podróżnych do wejścia na pokład samolotu oraz zakupów w sklepach wolnocłowych, które znajdują się za strefą kontroli bezpieczeństwa. Z kolei potwierdzenie nadania bagażu jest niezbędne przy ewentualnej reklamacji .  Z wydrukowaną kartą pokładową pasażer przechodzi do Punktu Kontroli Bezpieczeństwa, które w skrócie nazywamy PKB. Kontrolą bezpieczeństwa zajmują się odpowiednio przeszkoleni w tym zakresie pracownicy Służby Ochrony Lotniska. 
 
Następnie pasażer przechodzi do hali odlotów, gdzie przed podróżą może zrobić jeszcze zakupy w sklepach wolnocłowych. Jeśli podróżny leci do kraju w strefie  „non – Schengen”,  w przypadku naszego lotniska są to loty do Wielkiej Brytanii, Irlandii, czy np. Turcji, to czeka go jeszcze kontrola paszportowa przeprowadzana przez Straż Graniczną. Ostatnim etapem jest już wejście na pokład, czyli „boarding”. Tutaj znów pasażer spotyka się z agentami ds. obsługi pasażerskiej, którzy na podstawie karty pokładowej kierują pasażerów do samolotu.
 
Wróćmy jeszcze na chwilę do bagażu. Gdzie w Porcie Lotniczym Lublin znajduje się Biuro Reklamacji Bagażowej i czym dokładnie się zajmuje? 
 
Biuro Reklamacji Bagażowej, nazywane przez nas potocznie LL, czyli Lost Luggage, znajduje się w hali przylotów – tuż za karuzelą z której pasażerowie odbierają swoje bagaże rejestrowane. Po wylądowaniu samolotu, zawsze  jeden z agentów do spraw obsługi pasażerów pełni  tam dyżur, tak aby być pomóc pasażerom, którzy  zgłaszają reklamacje dotyczące bagażu. Najczęściej są to uszkodzenia lub zagubienie walizek.
 
Czy często zdarzają się reklamacje dotyczące bagażu?
 
W przypadku tanich linii lotniczych, reklamacje dotyczące bagażu  zdarzają się bardzo rzadko, ponieważ w tym wypadku samolot leci z punktu A do punktu B. Oznacza to że bagaż prawidłowo odprawiony podróżuje razem z pasażerem i dolatuje do docelowego miejsca podroży. Większe prawdopodobieństwo zagubienia bagażu jest w przypadku pasażerów tranzytowych,korzystających z tradycyjnych linii lotniczych. Ci podróżni najczęściej przesiadają się na innych lotniskach, zanim dolecą do  miejsca, które jest celem ich podróży. Dlatego może się zdarzyć, że bagaż nie zostanie przeładowany do konkretnego samolotu. Wtedy staramy się zrobić  wszystko, aby bagaż jak najszybciej trafił do właściciela. Tak było na przykład ostatnio, kiedy podróżni z Tajpej z przesiadką w Singapurze i Frankfurcie lecieli do Lublina.  Niestety ich bagaż utknął w Singapurze i trzeba go było jak najszybciej ściągnąć do Lublina. Dlatego sprowadziliśmy bagaże na lotnisko do Warszawy, a następnie kurier przywiózł je na nasze lotnisko.   
 
Co pomaga odnaleźć zaginiony  bagaż?
 
Pasażer, który nadaje bagaż, otrzymuje potwierdzenie jego nadania. Z kolei jego walizka zostaje oznakowana specjalną przywieszką. To właśnie tam znajdują się najważniejsze informację, które pozwalają nam na odnaleźć zagubioną walizkę. Jest to: indywidualny numer przywieszki, a także numer, data i trasa  rejsu oraz  nazwisko pasażera. Dzięki temu możemy zlokalizować, gdzie aktualnie znajduje się zagubiony bagaż.
 
Kto jest odpowiedzialny za bagaż i kto ponosi koszty związane z odnalezieniem zaginionego bagażu?
 
Za bagaż odpowiadają linie lotnicze. Dlatego wszystkie sprawy związane z tą kwestią kierowane są do konkretnych przewoźników. Koszty naprawy bagażu, wymiany uszkodzonej walizki czy koszty sprowadzenia bagażu pokrywa linia lotnicza. Natomiast to właśnie agenci ds. obsługi pasażerskiej kontaktują się z pracownikami innych  portów lotniczych, ustalają gdzie aktualnie znajduje się zaginiony bagaż i sprowadzają  go we właściwie miejsce.
 
Czy zdarza się, że pasażerowie zapominają odebrać swój bagaż z lotniska lub przez przypadek zabierają walizki kogoś innego?
 
Tak, wbrew pozorom, to dosyć częste sytuacje. Zdarza się, że pasażerowie po przylocie, wychodzą z lotniska zostawiając swój bagaż na lotnisku. W takiej sytuacji, odnajdujemy w systemie dane kontaktowe pasażera i kontaktujemy się z nim, aby poinformować o zaistniałej sytuacji. Zdarza się również, że podróżni odbierając bagaż, omyłkowo zabierają nie swoją walizkę. W tym przypadku, niestety koszty dostarczenia bagażu do jego prawdziwego właściciela ponosi osoba, która się pomyliła. Dlatego zawsze trzeba pilnować swojej walizki. Dotyczy to też bagażu, który często zostawiany jest w terminalu bez opieki. Pomimo komunikatów i przypomnień, czasem zdarzają się takie sytuacje. A to może kosztować  pasażera 500 zł, ponieważ właśnie tyle wynosi mandat za pozostawienie bagażu bez opieki na lotnisku.
 
Do jakich najdalszych zakątków lecieli pasażerowie z Lublina, których odprawiałeś osobiście?
 
Niektórym wydaje się, że pasażerowie z Lublina latają tylko do Londynu czy Oslo, czyli korzystają z najbardziej popularnych kierunków. Nic bardziej mylnego! Dzięki połączeniu z międzynarodowym hubem przesiadkowym we Frankfurcie, obsługiwanym przez Lufthansę, mieszkańcy Lubelszczyzny mogą odwiedzić najdalsze miejsca na cały świecie. Mogą, i jak najbardziej z tego korzystają.  W ciągu ostatnich kilku miesięcy zdarzyło mi się odprawiać pasażerów, którzy lecieli na Hawaje, do Rio de Janerio, Singapuru, Melbourne, Tajpej czy Szanghaju. To bardzo egzotyczne miejsca, do których pasażerowie podróżują z kilkoma przesiadkami. Na przykład, pasażerowie lecący na Hawaje, rozpoczynali swoją podróż w Lublinie, następnie lecieli do Frankfurtu, potem na drugą półkulę, czyli do Waszyngtonu, San Francisco,  i docelowo lądowali w Kahului. Taka podroż robi wrażenie. I takie momenty w mojej pracy przynoszą dużą satysfakcję. Najbardziej cieszy mnie, kiedy przyczepiam zawieszkę bagażową do bardzo odległego miejsca i wiem, że ten bagaż z regionalnego lotniska w Lublinie za jakiś czas wyląduje na innym kontynencie. To w swojej pracy lubię najbardziej!
 

 



Galeria zdjęć: Rozmowa z Rafałem Nawrockim, agentem ds. obsługi pasażerskiej Portu Lotniczego Lublin

Powrót